阿里巴巴国际站TM在线客服自动化分配工单功能

以下是阿里巴巴国际站TM在线客服自动化分配工单功能的配置方法及优化策略：

一、基础配置流程

主账号设置入口‌

登录My Alibaba后台，通过左侧菜单「商机沟通 → 接待设置 → 咨询分配设置」进入分配规则配置界面。

需先配置公司默认联系人作为分配兜底（建议设为业务能力最强的账号）。

分配规则类型‌

按区域分配‌：根据买家IP自动匹配对应区域负责人（如欧洲客户分配给欧洲区业务员）。

按产品分配‌：买家在商品详情页发起的TM咨询，自动分配给该产品负责人。

客户关系优先‌：历史询盘买家再次咨询时，强制分配给原跟进业务员避免撞单。

二、高级功能配置

主账号工单分流‌

开启「主账号咨询轮流分配」后，主账号收到的TM咨询会动态平均分配给指定子账号。

需注意：主账号若发布过产品，仍需参与分配，建议关闭其产品发布权限以纯管理。

智能辅助工具‌

可接入阿里云智能客服工作台，实现「机器人+人工」协同接待，通过AI预判买家意图并自动分类工单。

支持设置溢出规则（如子账号满负荷时自动转给备用组）。

三、数据监控与优化

通过「客户通」查看各子账号的TM响应率、转化率，调整分配权重。

定期分析高转化区域/产品线，优化分配规则（如德国客户集中时段增加德语客服配额）。

注意事项‌：

TM自动分配需与询盘分配规则保持一致，避免同一买家被不同业务员重复跟进。

测试期间建议保留人工分配通道，防止规则漏洞导致商机流失。