阿里巴巴国际站服务力星级考核指标详解

以下是2025年阿里巴巴国际站服务力星级考核指标的详细解析，基于最新平台规则：

一、核心考核维度

响应能力‌

询盘响应率（需≥90%）

平均响应时长（≤24小时达标）

TM在线时长（每日≥16小时加分）

订单履约‌

准时发货率（定制订单需≥85%）

异常履约率（超过10%将扣分）

信保订单使用率（建议≥50%）

纠纷处理‌

纠纷响应速度（需在48小时内处理）

纠纷解决率（≥80%为安全线）

客户评价‌

买家综合评分（4.8分以上为优）

差评整改率（需在7天内完成）

二、评分权重分配

指标项 权重占比 达标阈值 星级关联性

响应速度 25% ≤12小时（五星） 影响商机转化率

订单履约质量 30% 异常率≤5% 决定交易力星级

买家评价 20% 4.9分（五星） 直接影响搜索权重

增值服务 15% 开通3项+ 提升店铺信誉度

风险健康分 10% ≥80分 一票否决项

三、关键变化（2025年）

新增考核项‌

半托管订单履约时效（影响交易力加分）

AI客服使用率（≥30%可获5分加分）

取消项‌

轨迹上网及时率（原占10%权重）

到货保障覆盖率（改为可选增值服务）

四、优化建议

自动化工具部署‌

使用智能回复系统缩短响应时间

配置物流异常自动预警机制

服务流程标准化‌

建立纠纷分级处理SOP（紧急/普通）

实施订单全流程节点监控

注：服务力星级每月5日更新，数据延迟2天显示